【盘点中国电信反投诉“三十六计”】

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　　近日，记者在微博上看到一条这样的消息：7月16日，湖南汨罗电信手机用户杨先生揭露的电信话费扣费黑幕，原本不到15元的实际话费，竟被中国电信扣收了近50元。投诉到湖南电信公司，说是处理却至今没有结果！记者好奇，到网上一查，发现受害者不止杨先生一人，更有意思的是电信方面处理的方式颇有兵家奇书《三十六计》的味道。下面就让记者来盘点一下电信版的《三十六计》
　　第一计 金蝉脱壳
　　11年7月分，张先生去去中国电信营业厅申请了2080元的全年4M上网，装好后，张先生根本用不了网络，让电信来修，电信方面说是张先生的设备问题，随后测网速根本没有4M，电信便说360测速不准，总之就是推脱。
　　本人同学的也有类似的经历，她是湘潭人，为了方便与家里联系，所以用的是电信。今年4月份，快到月底的时候，她的手机停机了几天，因为她之前办理了预存，会每个月返充20元，但她4月份没收到返充的信息。她去营业厅咨询得到的答复是，停机的时候话费返充是返充不进去的，并承诺下个月一并充回去，此事便不了了之。我同学至今也没收到那少充的20元。
　　此计的精髓在于电信提出责任在你假象，让你别来纠缠，好推脱电信的责任。此计用来对付维权意识较弱的客户，如果实在摆脱不了，电信便使出下一计。
　　第二计 李代桃僵
　　像上面张先生遇到问题，经过3天的投诉，结果问题是当时线没有完全接好，把责任归结到装线工的个人业务水平问题，完全把电信的责任推的一干二净。
　　其实在对峙中，电信的员工会发挥大无畏的奉献精神，愿意代公司负责。11年12月的时候，长沙的李先生接到这样的电话，经不住话务员的劝说，便同意开通一个月。此事他也没在意，直到年后发现，他今年2月份的账单扣了5元。经过长达3个月的协商，电信客服人员表示自己赔偿张先生的损失。
　　这一计电信是用来对付那些比较在乎个人利益得失的客户。通过让员工承担责任，来降低客户的维权意识。
　　第三计 以逸待劳
　　如果连员工负责都不能让客户满意的话，那电信便要求客户，提供当初定业务时候的各种单子，以及话费单据等，但是另一方面设置繁琐的查询方式，来消磨顾客的维权意识。电信负责人这时候便在办公室里坐等顾客上门，但是往往很多客户，找不到单据，或者在查询过程中没有耐心，而放弃维权。
　　如果真有较真的客户找上门来，电信也早就准备好了下一计。
　　第四计 笑里藏刀
　　面对有备而来的客户，电信先表示错误，并表现出极大的诚意来解决问题，但实际利用客户的焦急的心态，用最低的成本或者零成本解决问题。
　　娄底的王小 姐，她在当地的一家电信营业厅参加“存话费，送手机”活动，用购得了一部Iphone4s手机，但是用了几个月手机突然就接不了电话打不了电话，也不能收到信息，但是却能够上网，拿去维修，居然发现是水货手机。她从维修部跑到营业厅理论，营业厅的管理人员，管理人员当时就承认了，并提出王小 姐加钱换行货手机。由于营业厅管理人员服务态度好，加上王小 姐本身还有急事，就答应了。
　　笑里藏刀之所以能够成为电信一个百试不爽的计谋，就是因为他击中了客户心中最常见的弱点——伸手不打笑脸人，多一事不如少一事。
　　第五计 美人计
　　这一计和笑里藏刀类似，但是更具针对性和杀伤力。那些声音甜美，外表清秀的广大电信营业厅女业务员，不仅仅是花瓶，更是电信面对男性维权者的一颗颗“糖衣炮弹”，每年可为电信节省很多麻烦。
　　11年8月份，长沙的孙先生由于手机套餐更改遗留问题，打电话给电信客服，原本是想投诉6月底改的套餐为什么到7月初还是按原套餐收费，结果被声音甜美的女话务员“洗脑”一番，并说是会向上面反应，孙先生便把此事放在一遍。可结果到今年2月份孙先生也没有得到答复
　　再说说09年的时候，岳阳的杨先生续费1000多元钱，按照中国电信的合同，第二年他可以享受每月的话费里送20元钱，可是，直到杨先生欠费被停机了，去中国电信营业厅交钱查询，才知道，有10个月该每月送的20元没有送，在营业厅里热情美丽的营业员一番美言迷昏了后，杨先生同意给一次性补回来了，并不做追究。
　　第六计 反客为主
　　如果连美丽的客服都不能解决问题的话，那电信就搬出各种名目来让客户知难而退。其实，客户是花钱来享受服务的，照理说应该是“主人”，然而郴州的周先生不仅没有感觉自己是“主人”，反而有种寄“电信”篱下感觉。
　　11年8月初，周先生接到电信的电话，说他欠费158元网费。周先生之前开通了包年服务，对此他向电信询问，得到的答复是“第一个月不算，需要另行缴费”，周先生反映当时定业务的时候，没有说没有选择这个条款。过了一天10000来电话说他们中国电信规定，所有的新装用户都是必选接受第一个月不计入包年套餐。
　　一句公司规定，把顾客的权利剥夺的一干二净，有时候因为电信方面一些霸王条款的原因，顾客还要先偿还莫名增加的费用，不然就把客户拉入诚信黑名单，让客户不得不让步。这其实就是所谓的反客为主。
　　第七计 暗渡陈仓
　　这招就是电信保持金字招牌最有效的一招，一方面叫你等待答复，另一方面又派人偷偷和你联系，希望你私了。
　　还是说说这位岳阳杨先生的事情吧，其实电信用到这一计，说明他上述5计对杨先生都已经没有用了。今年7月份，杨先生发现自己的手机话费突然多了近一半。他多方查询，发现原来是自己的话费被多算了，去投诉后，电信让他回去等消息。就在前几天他接到一个未知电话，对方说是电信的，希望能赔300元，跟杨先生私了，被杨先生拒绝了。
　　永州的王先生也遇到过类似的问题，今年2月份他发现自己刚充的100元话费在几天之内就欠费了，他向电信投诉，经过半个月投诉之路，电信承认原因是系统故障多扣了话费，最后电信通过退还多扣话费并补偿100元的方式，和王先生协商成功。
　　其实电信不仅把商场当作了战场，还把兵法运用的如此神乎其神。然而作为业界老大，更应该起的是良好的带头作用，提高服务水平，不应该把客户作为砧板上的鱼肉，一副吃定他们的样子，这样只会失去你的衣食父母。
   
   
   
   
   
   
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